客戶名稱

項目名稱

甲方簡介

咨詢目標

1、降低投訴問題發生率，提高投訴處理質量項目：2012.7月-12月項目結束后當季度月平均增值業務投訴率下落20%以上。

2、升迁手機營業廳市場滲透率項目：2012年四季度上海手機營業廳市場滲透率21.96%。

項目亮點

1、國內早的精益科學管理主意引入通訊業；

2、增值業務客戶投訴率第四季度比第二季度環比下降53.12%；

3、適應通訊時代發展趨勢與客戶便利性要求，提升手機營業廳市場滲透率，升迁客戶認可和滿意度。

關鍵詞

關鍵收益

1、直接受益： 升迁自主服務才能，降低人工服務成本，減輕10010熱線壓力；經測算可節約當季熱線人工成本90.5萬元 ；KPI等效受益：總部KPI考核分數提升，加分可換算為對應財務收益182.5萬元

2、間接受益：

升迁用戶感知、增強用戶粘性

提升公司服務形象，增強聯通品牌影響力。

培訓項目人才，提升跨部門協作解決問題本领

實施內容

1、培訓：服務業綠帶人才培養

2、輔導：兩個項目的針對性輔導，相符通訊行業特點等

覆蓋流程

改善案例

1、增值業務客戶投訴率第四季度比第二季度環比着落53.12%，由4140PPM降至1394PPM。

2、因減少業務投訴帶來的減少損失和成本帶來的總收益為一十四萬元人民幣，改進前退賠资本=377468.5元，改進后退賠成本=234118.32元。

客戶名稱

項目名稱

甲方簡介

咨詢目標

1、為落實集團規劃，進一步保證“管理集中化，運營專業化，機制市場化，組織扁平化，流程標準化”要求的順利落的，推動與戰略相關的業務流程優化。經剖析北京公司實際現狀，亟待強化流程對市場一線的支撐。培養積累一批流程管理專業人才，升迁組織對市場快捷變化的適應性。

項目亮點

1、培養積累了一批流程管理專業人才；

2、搭建北京移動流程優化工作體系；

3、创建起了關鍵問題流程篩選模子。

關鍵詞

實施內容

培訓：服務業黃帶人才培養

輔導：3個項目實施

覆蓋流程